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高速铁路客运服务

一、培养目标

本专业培养立足地方，服务京津冀区域经济社会发展需要并辐射全国，培养德、智、体、美、劳全面发展，适应铁路客运服务中列车乘务员、铁路车站客运服务员等岗位需求，能够完成铁路乘务服务、客运组织、站务服务、票务服务、铁路安全急救等技能操作，具有铁路客运服务行业所需要的一线接待服务及运营管理的基本理论、职业道德和创新意识的高素质技术技能人才。

二、人才培养规格要求

（一）就业面向岗位及岗位

1.初始就业岗位

铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员、售票员、列车员等。

2.发展就业岗位

列车长、列车值班员、铁路客运员、客运值班员、铁路客户服务员等。

三、核心课程、实训课程

（一）核心课程简介

1.铁路客运规章

本课程主要内容为铁路客运制度、旅客乘车条件及业务变更、不符合乘车条件办理方法途径等。通过本课程使学生能够掌握铁路客运售票（电子客票）、补票及退票、旅客乘车条件及旅行变更业务、旅客携带品业务、不符合乘车条件处理业务、铁路职工乘车证业务、行包运输业务等的具体工作流程及技能操作。

2.高速铁路动车乘务实务

本课程主要内容为列车工作流程与标准(始发、中途和终到作业)、列车移动补票机操作及管理、站车无线交互系统应用、铁路运输收入管理、列车票务处理、乘务安全管理等。通过本课程使学生能够正确进行列车运输收入进款管理、处理票务问题，能够根据情况正确编制客运记录，能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、中途、终到乘务作业及接待服务。

3.高速铁路行车技术管理

本课程主要内容为高速铁路行车设备、高速铁路运行控制系统、高速铁路旅客列车开行方案与列车运行图等。通过本课程使学生能够掌握高速铁路行车设备结构、高速铁路车站作业组织、高速铁路调度指挥等基本原理，为培养学生高速铁路行车技术管理技能奠定坚实理论基础。

4.形象塑造与形体训练

本课程主要内容为妆容塑造、发型塑造、服装塑造、仪态塑造、语言塑造等。通过本课程使学生能够掌握形态训练、姿态训练、气质训练、体能训练等的基本方法和技巧，不断提升学生形体表现技能，培养学生良好的职业形象形体。

5.高速铁路客运安全与应急处理

本课程主要内容为高速铁路运输安全管理、高速铁路交通事故处理、高速铁路动车乘务应急处理、红十字应急抢救等。通过本课程使学生能够了解岗位能力需求，从而有针对性的培养学生专业综合运用能力和道德素质，培养学生针对高铁客运过程中突发情况的应急处置能力。

6.高速铁路客运组织

本课程主要内容为铁路旅客票价构成要素、旅客票价的计算方法、车票有效期的确定规定、进、出站旅客流线组织方法、客流调查与预测方法、旅行变更中变座、变径、越站、分乘的处理规定、旅客列车运行区段和行车量确定、旅客列车运行方案图编制、行李、包裹运送规定等。通过本课程使学生能够具备铁路旅客运输、票务服务、行李包裹服务等方面的岗位技能及良好的职业道德，培养学生分析问题、解决问题的能力，为从事铁路客运组织工作打下坚实的基础。

（二）实训课程简介

1.高铁客运服务业务实训

本课程主要内容为基于高铁乘务员岗位的真实服务工作过程虚拟工作任务（场景）来进行实践训练。通过本课程使学生能够在情境创设、仿真模拟、案例分析、岗位实习的虚拟练习下，掌握乘务员岗位的基本知识与技能，为毕业后能够更好的胜任岗位工作奠定基础。

2.高铁客运服务礼仪与播音实训

本课程主要内容与高铁乘务工作内容高度衔接，根据当下高铁客运实际工作要求进行高铁乘务岗位专业礼仪技能以及播音技巧练习实践。通过本课程使学生进一步巩固所学服务礼仪与播音理论，增强自身礼仪与播音技巧技能，为学生更好的走上工作岗位打下坚实的基础。

3.形象塑造与形体训练实训

本课程主要内容为根据高铁乘务人员的基本要求所进行的形象塑造、形体训练等实践。通过本课程使学生改善自身不良体态，塑造优美的形体姿态，提升学生个人形象，使学生具备良好的形体姿态与礼仪举止，为学生参加专业实习以及从事高铁乘务工作奠定基础，同时提高学生的形象自信与岗位自信感。

4.铁路客运服务安全急救实训

本课程主要内容为基于实际工作情境，模拟安全急救场景，进行安全应急演练等实践练习。通过本课程使学生能够具备处理紧急事故和排除安全隐患的能力，能够更好的适配岗位要求，胜任岗位工作，同时提高学生的自救能力，保障学生自身生命安全。

5.铁路旅客运输组织实训

本课程主要内容为旅客运输组织中高铁服务人员岗位实践操作练习。通过本课程使学生能够以岗位工作要求为依托，结合工作实际切实参与到模拟运输组织工作中，在实践中教授学生相关理论与实际操作技巧，使学生能够做到理论指导实践，提高学生在实际工作中的组织应用能力。